Como fazer upsell para quem já é seu cliente
Saber como fazer upsell para quem já é seu cliente é essencial para o crescimento do seu negócio. Consumidores que são clientes fiéis podem ser considerados como um dos bens mais …
Saber como fazer upsell para quem já é seu cliente é essencial para o crescimento do seu negócio. Consumidores que são clientes fiéis podem ser considerados como um dos bens mais valiosos de qualquer empresa.
Afinal, se já compram e confiam na sua marca, a chance de voltarem a visitar sua loja ou website é muito maior.
E não há dúvidas de que a fidelização de clientes gera mais ganhos para as companhias. Um artigo publicado na Harvard Business Review revelou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.
Portanto, continue a leitura para entender em detalhes o que é e como fazer upsell na prática com 6 dicas de ouro!
O que é upsell?
Upsell é uma estratégia de vendas para incentivar o cliente a comprar uma versão mais avançada e com preço maior de um produto ou serviço já adquirido. Ou seja, é uma técnica para aumentar o ticket médio dos seus clientes ao oferecer uma solução superior, com recursos adicionais e relacionados.
É preciso deixar claro que o upsell não tem como foco somente aumentar a receita, mas sim ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades da melhor maneira possível.
“O upsell não deve parecer um upsell”, explica Alex Van Divner, executivo da plataforma de atendimento ao cliente Zendesk. “Os clientes devem sentir que você os está ajudando legitimamente e eles confiam em você porque construíram esse [relacionamento] com você.”
Exemplos do que é upsell podem ser visto tanto em casos de produtos simples, como livros na Amazon, quanto mais complexos, como assinaturas de streaming.
No caso da Amazon, o upsell pode ser oferecido com livros que existem em diferentes versões, desde modelos tradicionais a opções com capa dura e conteúdos extras.
Aliás, a Amazon também pratica o cross sell, que envolve oferecer produtos que não são upgrades, mas complementares aos que você compra.
Por exemplo, livros sobre o mesmo tema ou do mesmo autor. Também vale para outros produtos, como tênis e meias ou celulares e acessórios, que são exemplos de cross sell.
No caso de assinaturas, a Netflix é um excelente exemplo para entender como funciona e o que é upsell. Os planos podem variar com o tempo, mas costumam ser o básico, padrão e premium.
As duas primeiras versões contam com qualidade de vídeo e resoluções mais baixas, assim como o preço. Portanto, a Netflix pode fazer o upsell para os clientes ao oferecer a versão premium, com vídeos de mais qualidade e maior resolução.
Entendeu o que é upsell?
Então, separamos algumas dicas de ouro para você saber quando e como fazer upsell. Confira abaixo como utilizar esta excelente técnica de aumentar as vendas, fidelizar clientes e aumentar os lucros!
Como fazer upsell?
1. Entenda as necessidades dos clientes
O primeiro passo para saber como fazer upsell é entender profundamente o que seus clientes precisam. No cenário em que já compraram uma oferta sua, o upsell deve ser uma solução que aprimore os resultados dos clientes e/ou os satisfaça ainda mais.
Por isso, mapeie as suas ofertas enquanto estuda as necessidades dos clientes em nível individual. Veja todas as possibilidades que o seu produto/serviço pode oferecer para criar um upsell que foque no sucesso ainda maior do cliente.
2. Ofereça um upsell que faça sentido
O upsell deve fazer sentido para que o cliente sinta de verdade que precisa do upgrade. Caso contrário, seria apenas uma oferta vazia, que pode até frustrar as expectativas dos consumidores.
Caso seja só uma oferta complementar, a estratégia de vendas deve ser o cross sell, como já mencionamos anteriormente. Então, você pode oferecer um produto ou serviço que esteja relacionado àquele que o cliente já adquiriu, sem ser uma “atualização” com funcionalidades superiores.
3. Agregue valor ao upsell
A geração de valor deve ser construída ao longo de toda a negociação, inclusive no upsell. A partir do instante em que você determina qual upgrade faz sentido para o produto/serviço, você precisa demonstrar o valor que ele vai adicionar à vida do cliente.
Existem várias formas de fazer isso, como depoimentos, reviews ou até estudos de caso que mostram como o upsell vai ajudá-lo a atingir resultados melhores. Gerar valor para o cliente possibilita que ele tome a decisão por conta própria, fazendo uma escolha lógica.
4. Não force a venda
É essencial entender e respeitar as verdadeiras necessidades do seu cliente. Alguns estarão satisfeitos com a versão mais simples da sua oferta e podem não estar abertos para um upgrade tão cedo.
Logo, não force a venda do upsell se não sentir a percepção do que o cliente deseja. Com o passar do tempo, ele mesmo pode manifestar interesse em conhecer mais sobre a oferta.
5. Ofereça um teste gratuito
As pessoas gostam de experimentar produtos e serviços antes de tomar a decisão final de compra. Em caso de plataformas SaaS, é comum as empresas ofereçam o famoso “free trial” por 7, 14 ou até 30 dias gratuitos.
Muitos e-commerces, como os de moda, também têm usado estratégias parecidas. Eles permitem que os clientes recebam o item em casa e tenham até 30 dias para devolver sem custos, caso o tamanho não seja ideal ou o produto não atenda às expectativas.
Logo, na hora de pensar em como fazer upsell, é sempre uma boa ideia oferecer ao cliente esse tipo de experiência. Assim, ele pode perceber todas as vantagens com as próprias mãos, mesmo que seja só por uma semana.
6. Treine sua equipe de vendas
Não tem como fazer upsell de maneira eficiente se sua equipe não estiver bem preparada. É uma estratégia de vendas que demanda muita atenção para encontrar o momento certo e a percepção de como fazer a nova oferta.
A equipe de vendas tem de compreender quais são os sinais de que o cliente precisa de um upgrade. Ao mesmo tempo, os vendedores devem identificar a melhor forma de introduzir o upsell com práticas que não pareçam “forçadas”.
Uma forma de entender o que funciona é fazer um follow-up de vendas, ou seja, acompanhar a jornada do cliente do começo ao fim. O pós-venda contribui para manter o cliente fiel a seus produtos ou serviços e abre espaço para novas ofertas, como o upsell.
Ao medir a satisfação do cliente e os resultados obtidos por ele, sua equipe também pode identificar se é hora de agregar mais valor com sua solução mais avançada.
Um CRM de vendas, por exemplo, é uma excelente ferramenta para gerenciar o relacionamento entre empresa e clientes, com informações-chave sobre os contatos para personalizar as abordagens e conduzi-los por todo o funil de vendas com mais assertividade e eficiência.
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Sell oferece todos os recursos necessários para que sua equipe de vendas melhore a experiência de compra dos clientes.
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